Marketing de servicios

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Los servicios son aquellas acciones intangibles que cumplen la función de satisfacer la necesidad del consumidor. El marketing de servicios es una rama de la mercadotecnia, que adapta algunas de sus estrategias a las características propias de los servicios, las cuales son: intangibilidad, variabilidad y carácter perecedero. Por lo tanto, para el marketing de servicios, éste será su centro de oferta al mercado.

Las principales características que marcan la diferencia entre el marketing de servicios y el marketing de productos son:

La intangibilidad de la oferta, los servicios por naturaleza son intangibles, por lo tanto no es posible para las personas, ver, oler, gustar, oír o sentir los servicios antes de comprarlos.

Inseparabilidad, significa que los servicios se originan y se consumen de manera simultánea, es por esto que tanto la persona que lo ofrece como el que lo recibe, afectan el resultado final del servicio.

Variabilidad, esto quiere decir que los servicios son variables porque dependen de quién los realice.

Carácter perecedero, significa que el servicio se origina en el momento de su consumo, por lo tanto no se pueden almacenar.

Los factores básicos que integran una estrategia de marketing son la segmentación, el posicionamiento, y la combinación de marketing.

El posicionamiento, tiene que ver con la forma de crear una imagen (en este caso de un servicio) para diferenciarlo de sus competidores; un servicio al estar bien posicionado, hace que el cliente lo identifique perfectamente y logrando que el nivel de lealtad hacia el mismo sea mayor al ofrecido por los demás.

La segmentación, está relacionada con la definición del mercado objetivo de la empresa, el cual está formado por tres grandes grupos: personas naturales, personas jurídicas, y los hogares. La empresa deberá escoger a cuál de los grupos va dirigida su campaña de marketing de servicios.

La combinación de marketing, tiene que ver con la utilización de las cuatro P (producto, precio, plaza y promoción)

Producto. Los servicios se compran y se disfrutan por los beneficios que ofrecen, por lo tanto el consumidor tomará en cuenta las diferentes opciones que existan, la calidad y el nivel que se entrega.

Precio. El precio de los servicios va a estar sujeto a los principales factores que tradicionalmente han influido en ellos, como lo son: el costo, la competencia y la demanda.

Plaza. Tiene que ver con la vía de distribución de los servicios, la cual puede ser de dos maneras: venta directa, esta puede ser la metodología empleada por elección, esto debido a la inseparabilidad del servicio y del proveedor. Esta venta se logra si el cliente visita al proveedor o por el contrario, si el proveedor visita al cliente.

La venta a través de intermediarios, esta es quizás el método que más se utiliza en las empresas de servicios. En donde las estructuras de los canales son muy complejos y diversos. Existen diferentes intermediarios, algunos de ellos son: agentes, concesionario, intermediarios institucionales (publicidad, bolsa de valores, etc.), mayoristas, minoristas.

Promoción. En el marketing de servicios existen cuatro maneras tradicionales de realizar una promoción y es a través de la publicidad, venta personal, relaciones públicas y promoción de ventas.